Den iPod jeg købte for 4 måneder siden er gået i stykker. Jeg er påbegyndt et besværligt arbejde med at få Apple til at kigge på den, og jeg har nu tænkt mig at rapportere hvad der sker skridt for skridt og dermed teste Apples serviceniveau og effektivitet. En forbrugertest om man vil.
Mandag 19. september
9:25 Min iPod vil ikke spille mere. I de sidste par uger har den "frosset" og skulle genstartes med kortere og kortere mellemrum. Nu er den frosset fuldstændig, og displayet skifter mellem Apples logo og så et mappeikon med en trekant hvori der er et udråbstegn. Jeg skal senere erfare at Apple kalder dette skærmbillede for "Exclamation folder", altså "udråbstegnsmappe". Det siger jo ikke så meget, men man kunne måske forestille sig at det betyder at iPoden har problemer med adgangen til de filer der ligger på den.
17:40 Jeg har købt min iPod online, via Apples hjemmeside. Det var måske dumdristigt, men det virkede som det rigtige at gøre dengang. Jeg har glemt hvorfor. Jeg går nu ind på hjemmesiden for at se hvad man gør når ens iPod går i stykker. Svaret er at man kan ringe til et nummer som de ikke vil oplyse her, men som man skal se på den papirkvittering man fik med sit produkt da den kom med posten.
Tirsdag 20. september
9:00 Jeg skal finde den kvittering! Jeg drøner rundt i lejligheden og kigger alle de rigtige steder uden at finde den. Dvs. alle de rigtige steder undtagen lige der hvor jeg plejer at gemme kvitteringer og garantibeviser. Da jeg har endevendt de samme bunker og mapper adskillige gange kommer jeg i tanker om hvor den kan være, og ganske rigtigt! Jeg kysser kvitteringen som tak for at den lod sig finde, og kigger efter telefonnummeret. Der står ganske rigtigt et telefonnummer på kvitteringen. Det ringer jeg til, og det viser sig at være et helt generelt nummer på AppleStore, hvor man kan vælge mellem at få oplysninger om produkter (tast 1) eller spørge til en ordre (tast 2) eller tilmelde sig noget de kalder AppleCare (tast 3). Trykker man 9 kan man høre de tre valgmuligheder igen. Reklamation over produkter er ikke iblandt!
Kommentar: hvad sker der her? Hvorfor henvise til et hemmeligt nummer som alligevel ikke tager sig af reklamationer?
Jeg vælger at trykke 2 og får en engelsktalende telefonbesked i røret, selv om det nummer jeg ringede var dansk. Jeg skal indtaste ordrenummeret mens jeg venter. Dernæst får jeg en levende amerikaner i røret, der da gerne vil stille mig om til den hemmelige support-/reklamationsafdeling. Efter noget tid sker det, og jeg får en britisk stemme i røret. Han er fra den spanske afdeling. Nej, ikke den danske, den spanske! Han er nu vældig flink og synes det er morsomt at den amerikanske fyr fra før ikke kunne høre forskel på Danish og Spanish, trods min yderst fine engelske udtale. Han fniser lidt og lover at stille mig om til den danske afdeling.
Kommentar: hvorfor er der ikke et direkte nummer til den danske supportafdeling? Hvorfor kunne det ikke stå på kvitteringen? Eller kunne det ikke i det mindste være en tast-selv valgmulighed? Hvorfor skal jeg bruge 10 minutter før jeg når frem til dansk support? Og hvad gør folk der ikke er gode til engelsk?
Den danske supportfyr er høflig og tålmodig, men keder sig tydeligvis på sit job, hvilket man vel godt kan forstå. (Det er kun den spanske englænder fra før der har det sjovt – han er sikkert ny). Han lytter og forstår og beder mig prøve et par tests med iPoden forbundet til computeren. Konklusion: jeg skal gå til en reklamations-hjemmeside på nettet og følge instruktionerne der. Jeg noterer URL'en, og tager det hele med på arbejde, idet vi ikke har internet hjemme i øjeblikket af grunde som jeg ikke skal bruge tid på her.
10:35 Jeg går på nettet på den angivne hjemmeside, og skal udfylde en masse ting (igen på engelsk), heriblandt naturligvis hvad der er galt. Jeg hører til i kategorien "Exclamation folder", som er en af de overordnede valgmuligheder. Hvis ikke jeg direkte havde spurgt den danske supportfyr havde jeg nok ikke lige gennemskuet det.
Da jeg har udfyldt alt, får jeg en bekræftelse, hvorpå der står: "In a few moments you will receive an e-mail confirmation with further instructions". Nå, men så kører det jo!
16:20 Og alligevel ikke. Jeg har tjekket løbende adskillige gange, og der er ikke kommet nogen email med videre instruktioner om hvad jeg skal gøre. Jeg tjekker at jeg har skrevet min email-adresse korrekt. Det har jeg. Jeg vil gerne have videre instruktioner, for jeg sidder stadig med min iPod, og det er jo meningen at der er nogen der skal kigge på den og reparere den.
16:25 Jeg vil skrive til Apple og fortælle dem at jeg ikke har fået den email med instruktioner. Det viser sig at være meget besværligt, og jeg er nødt til at skrive under en anden kategori af problemer, da det ikke er noget systemet regner med kan ske. Det tager 20 minutter at give denne enkle besked (stadig på engelsk, forstås) videre – jeg skal nemlig oplyse om alle mulige for sagen irrelevante ting, såsom styresystemet på min computer og den slags.
16:50 Jeg får en bekræftelse på at Apple har modtaget beskeden om at jeg ikke har modtaget den email med instruktioner som de lovede mig. De kan ikke love at de svarer mig foreløbig, står der, for iPod er et meget populært produkt, og der er derfor mange der har brug for support.
17:10 Jeg har allerede brugt for lang tid på det her uden at være kommet nogen vegne, og jeg beslutter mig for at begynde at skrive en log over forløbet (denne tekst). Både for at lave en offentligt tilgængelig forbrugertest af Apples serviceniveau og for at få afløb for mine frustrationer. Altså en kombination af oplysning og terapi. Jeg aner nemlig at dette ikke vil gå glat. Jeg har prøvet det før. Virksomheder hvis salgsafdeling kører i smør, men som prioriterer kundeservice skamløst lavt. Min værste oplevelse var med Tiscali, men det vil jeg ikke skrive om nu, så bliver jeg bare hidsig og skriver 10 sider om hvordan jeg aldrig fik lagt bredbånd ind i min tidligere lejlighed. I den anden ende har vi Telmore, hvis kundeservice jeg kun har oplevet som yderst tilfredsstillende. Telmore har fra starten prioriteret kundeservice højt, og de har heldigvis haft succes med det. Tiscalis omvendte prioritering burde straffes hårdt - deres såkaldte kundeservicemedarbejdere (med koordinator Lasse Strand Olsen i spidsen) var en kafkask parodi på kommunikation og service.
Og nu er spørgsmålet så hvor Apple ligger i dette felt. Indtil videre går det ikke så godt. Jeg er efter flere timers forsøg ikke lykkedes med at få nogen til at tage sig af at reparere min iPod. Fortsættelse følger løbende i kommentarer fremover:
