« Che Guevarra - helt eller bøddel? | Forside | Avantgarde-antologi: En tradition af opbrud »

22.09.2005

Apples kundeservice - en forbrugertest

Den iPod jeg købte for 4 måneder siden er gået i stykker. Jeg er påbegyndt et besværligt arbejde med at få Apple til at kigge på den, og jeg har nu tænkt mig at rapportere hvad der sker skridt for skridt og dermed teste Apples serviceniveau og effektivitet. En forbrugertest om man vil.

Mandag 19. september
9:25 Min iPod vil ikke spille mere. I de sidste par uger har den "frosset" og skulle genstartes med kortere og kortere mellemrum. Nu er den frosset fuldstændig, og displayet skifter mellem Apples logo og så et mappeikon med en trekant hvori der er et udråbstegn. Jeg skal senere erfare at Apple kalder dette skærmbillede for "Exclamation folder", altså "udråbstegnsmappe". Det siger jo ikke så meget, men man kunne måske forestille sig at det betyder at iPoden har problemer med adgangen til de filer der ligger på den.

17:40 Jeg har købt min iPod online, via Apples hjemmeside. Det var måske dumdristigt, men det virkede som det rigtige at gøre dengang. Jeg har glemt hvorfor. Jeg går nu ind på hjemmesiden for at se hvad man gør når ens iPod går i stykker. Svaret er at man kan ringe til et nummer som de ikke vil oplyse her, men som man skal se på den papirkvittering man fik med sit produkt da den kom med posten.

Tirsdag 20. september
9:00 Jeg skal finde den kvittering! Jeg drøner rundt i lejligheden og kigger alle de rigtige steder uden at finde den. Dvs. alle de rigtige steder undtagen lige der hvor jeg plejer at gemme kvitteringer og garantibeviser. Da jeg har endevendt de samme bunker og mapper adskillige gange kommer jeg i tanker om hvor den kan være, og ganske rigtigt! Jeg kysser kvitteringen som tak for at den lod sig finde, og kigger efter telefonnummeret. Der står ganske rigtigt et telefonnummer på kvitteringen. Det ringer jeg til, og det viser sig at være et helt generelt nummer på AppleStore, hvor man kan vælge mellem at få oplysninger om produkter (tast 1) eller spørge til en ordre (tast 2) eller tilmelde sig noget de kalder AppleCare (tast 3). Trykker man 9 kan man høre de tre valgmuligheder igen. Reklamation over produkter er ikke iblandt!

Kommentar: hvad sker der her? Hvorfor henvise til et hemmeligt nummer som alligevel ikke tager sig af reklamationer?

Jeg vælger at trykke 2 og får en engelsktalende telefonbesked i røret, selv om det nummer jeg ringede var dansk. Jeg skal indtaste ordrenummeret mens jeg venter. Dernæst får jeg en levende amerikaner i røret, der da gerne vil stille mig om til den hemmelige support-/reklamationsafdeling. Efter noget tid sker det, og jeg får en britisk stemme i røret. Han er fra den spanske afdeling. Nej, ikke den danske, den spanske! Han er nu vældig flink og synes det er morsomt at den amerikanske fyr fra før ikke kunne høre forskel på Danish og Spanish, trods min yderst fine engelske udtale. Han fniser lidt og lover at stille mig om til den danske afdeling.

Kommentar: hvorfor er der ikke et direkte nummer til den danske supportafdeling? Hvorfor kunne det ikke stå på kvitteringen? Eller kunne det ikke i det mindste være en tast-selv valgmulighed? Hvorfor skal jeg bruge 10 minutter før jeg når frem til dansk support? Og hvad gør folk der ikke er gode til engelsk?

Den danske supportfyr er høflig og tålmodig, men keder sig tydeligvis på sit job, hvilket man vel godt kan forstå. (Det er kun den spanske englænder fra før der har det sjovt – han er sikkert ny). Han lytter og forstår og beder mig prøve et par tests med iPoden forbundet til computeren. Konklusion: jeg skal gå til en reklamations-hjemmeside på nettet og følge instruktionerne der. Jeg noterer URL'en, og tager det hele med på arbejde, idet vi ikke har internet hjemme i øjeblikket af grunde som jeg ikke skal bruge tid på her.

10:35 Jeg går på nettet på den angivne hjemmeside, og skal udfylde en masse ting (igen på engelsk), heriblandt naturligvis hvad der er galt. Jeg hører til i kategorien "Exclamation folder", som er en af de overordnede valgmuligheder. Hvis ikke jeg direkte havde spurgt den danske supportfyr havde jeg nok ikke lige gennemskuet det.

Da jeg har udfyldt alt, får jeg en bekræftelse, hvorpå der står: "In a few moments you will receive an e-mail confirmation with further instructions". Nå, men så kører det jo!

16:20 Og alligevel ikke. Jeg har tjekket løbende adskillige gange, og der er ikke kommet nogen email med videre instruktioner om hvad jeg skal gøre. Jeg tjekker at jeg har skrevet min email-adresse korrekt. Det har jeg. Jeg vil gerne have videre instruktioner, for jeg sidder stadig med min iPod, og det er jo meningen at der er nogen der skal kigge på den og reparere den.

16:25 Jeg vil skrive til Apple og fortælle dem at jeg ikke har fået den email med instruktioner. Det viser sig at være meget besværligt, og jeg er nødt til at skrive under en anden kategori af problemer, da det ikke er noget systemet regner med kan ske. Det tager 20 minutter at give denne enkle besked (stadig på engelsk, forstås) videre – jeg skal nemlig oplyse om alle mulige for sagen irrelevante ting, såsom styresystemet på min computer og den slags.

16:50 Jeg får en bekræftelse på at Apple har modtaget beskeden om at jeg ikke har modtaget den email med instruktioner som de lovede mig. De kan ikke love at de svarer mig foreløbig, står der, for iPod er et meget populært produkt, og der er derfor mange der har brug for support.

17:10 Jeg har allerede brugt for lang tid på det her uden at være kommet nogen vegne, og jeg beslutter mig for at begynde at skrive en log over forløbet (denne tekst). Både for at lave en offentligt tilgængelig forbrugertest af Apples serviceniveau og for at få afløb for mine frustrationer. Altså en kombination af oplysning og terapi. Jeg aner nemlig at dette ikke vil gå glat. Jeg har prøvet det før. Virksomheder hvis salgsafdeling kører i smør, men som prioriterer kundeservice skamløst lavt. Min værste oplevelse var med Tiscali, men det vil jeg ikke skrive om nu, så bliver jeg bare hidsig og skriver 10 sider om hvordan jeg aldrig fik lagt bredbånd ind i min tidligere lejlighed. I den anden ende har vi Telmore, hvis kundeservice jeg kun har oplevet som yderst tilfredsstillende. Telmore har fra starten prioriteret kundeservice højt, og de har heldigvis haft succes med det. Tiscalis omvendte prioritering burde straffes hårdt - deres såkaldte kundeservicemedarbejdere (med koordinator Lasse Strand Olsen i spidsen) var en kafkask parodi på kommunikation og service.

Og nu er spørgsmålet så hvor Apple ligger i dette felt. Indtil videre går det ikke så godt. Jeg er efter flere timers forsøg ikke lykkedes med at få nogen til at tage sig af at reparere min iPod. Fortsættelse følger løbende i kommentarer fremover:

TrackBack

Listed below are links to weblogs that reference Apples kundeservice - en forbrugertest:

» Apples kundeservice - en evaluering from Torben Sangilds weblog
Som tidligere lovet vil jeg følge op på testen af Apples support til min iPod med en lille evaluering:... [Read More]

» Bureaukratisk catch 22 from Torben Sangilds weblog
Der er få ting som provokerer mig så meget som når bureaukratiet viser sig fra sin absurde side. Når den forvaltede rationalitet slår om i det irrationalle. Jeg bliver så rasende. Og derfor har jeg nu viet en hel kategori... [Read More]

Kommentarer

(læs først 21. september nedenfor. Beklager men der har været tekniske problemer, derfor det kronologiske rod)

Mandag 26. september
18.00 UPS ringer endelig. Det var på tide. De fortæller at de har været forbi tre gange i arbejdstiden hvor vi ikke var hjemme. Sidsel fortæller dem at vi går på arbejde, så det er nok derfor. Vi laver en aftale om at de skal komme i morgen, hvor vi er hjemme.

Kommentar: Ville det ikke faktisk kunne betale sig for UPS at ringe på forhånd og høre hvornår vi er hjemme? Det virker umiddelbart lettere end at køre forgæves tre gange.

Tirsdag 27. september
De har nu afleveret emaballagen som iPod'en skal sendes i. Der er grundige og præcise instruktioner i hvordan den skal pakkes ned. Når de kommer og henter den får de tilsyneladende forevist indholdet og kvitterer derefter, så jeg har et bevis på at jeg har sendt den. Det ser fint ud!

Nu skal jeg så ringe til dem og aftale en tid (god ide!) hvor de kan komme og hente pakken.

(Denne weblog har haft tekniske problemer i nogle dage, derfor opdaterer jeg først nu)

Onsdag 21. september
11:00 Jeg ringer igen til AppleStore, og efter et par tast-selv-menuer havner jeg med en svensk kvindestemme i røret. Hun lytter til hvad jeg har at sige, og siger at hun hellere må stille mig om til teknisk support. Ja tak! Efter at have lyttet til lidt dårlig popmusik et par minutter får jeg en anden svensk kvinde i røret, der så snart hun hører jeg er dansk slår over i engelsk. (Om hun ikke forstår dansk eller om hun snarere tror at jeg ikke forstår svensk ved jeg ikke). Hun lytter igen til historien og får mine ordrenumre og siger at hun ikke ved hvorfor jeg ikke har fået emailen (jeg har skam dobbelttjekket at jeg opgav den rigtige email-adresse), men at jeg bare skal vente på at kurérfirmaet UPS kommer forbi mit hjem med noget pakkegrej som jeg skal pakke iPoden ned i. Jeg spørger om der stod noget vigtigt i den email jeg aldrig fik, og det siger hun at der ikke gør.

Summa summarum: jeg må vente på UPS. Jeg er nu mere optimistisk, og håber at høre fra dem i dag. Jeg har opgivet alle mine telefonumre, så jeg skulle ikke være spor svær at få fat i, undtagen når jeg underviser, men så må de lægge en besked.

Fredag 30. september
12:00 Jeg har ringet til UPS et par gange: første gang (i går) havde jeg ikke tracking-nummeret på mig, så der kunne det ikke lade sig gøre (min fejl). Anden gang var denne morgen, hvor jeg talte med en meget flink fyr. Han modsagde ganske vist den første fyr jeg talte med hvad angår afhentningstidspunktet, og deres tider var ikke lige i øjet, men vi blev enige om at UPS skulle komme ud på KUA mellem 14 og 16 og at sekretæren skulle aflevere pakken og modtage kvitteringen. Til gengæld lukker sekretariatet klokken 15, så der var kun 50% chance. Grunden til at det skulle gøres sådan var at det kan være noget sværere at finde mit kontor på KUA end at finde skranken – og de nægter at ringe mig op og lade mig guide dem. Chaufførerne har ingen mobiltelefon, fik jeg at vide, og man kan ikke give dem besked om at gå et andet sted hen efter kl. 15 – så skal man sætte en seddel til dem på den adresse de har fået.

Kommentar: Igen vil jeg mene at det ville være lettere at chaufførerne kunne ringe når de ankom, så man kunne være sikre på at mødes, så de ikke går forgæves. De behøver jo ikke at opgive deres nummer (det kan være hemmeligt). Jeg forstår altså ikke denne angst for telefonisk henvendelse fra UPS. Men bortset fra det fungerer det fint.

15:00 De nåede heldigvis frem inden kl. 15 og sekretæren afleverede pakken og modtog en kvittering. Af kvitteringen fremgår det at min iPod nu er på vej til Holland for at blive repareret. Det må åbenbart kunne betale sig frem for at have et værksted i Skandinavien.

Foreløbig status: efter tre uger og en del besvær med Apples hemmelige og rodede support lykkedes det at få sendt min iPod afsted. Spørgsmålet er så nu om de kan ordne den og hvornår jeg i givet fald får den tilbage.

Hej Torben.

Jeg kan ikke forestille mig at Tiscali og jeg med overlæg har afholdt dig fra at få bredbånd installeret i din lejlighed.
Hvis det aldrig blev installeret , ja så har du har været uheldig og har helt sikkert følt dig uretfærdigt behandlet. Forståeligt nok !, men de fleste kommer mennesker, selv mig den ”onde” koordinator, kommer på et eller andet tidspunkt i vores liv i kontakt med et firma eller forretning der behandler os på en uhensigtsmæssig måde. Tilsigtet eller ej så er det skide irriterende.

Når det så er sagt, synes du så ikke det er en lidt hård straf at mine tidligere kollegaer og Jeg skulle deporteres til Sibirien? Det giver nogle ret grimme associationer og er efter min mening helt ude af proportioner.

Med venlig hilsen

Lasse Strand Olsen Tidl. Tiscali medarbejder.

Kære Lasse Strand Olsen,

Jeg beklager at jeg brugte en så grov formulering, der naturligvis på ingen måde skulle tages som andet end et sarkastisk udtryk for frustration. Netop det proportionsløse skulle gøre det ud for en overdrivelse så stor at ingen kunne være i tvivl om sarkasmen. Det var uelegant, undskyld! Jeg skrev det før Louise Frevert begyndte at konkretisere den slags udtryk, og jeg var i affekt i gerningsøjeblikket. Det skal man ikke være på en weblog, og jeg forstår godt at du synes jeg er for grov. Jeg har nu ændret formuleringen til et mere rimeligt udsagn.

Baggrunden for at nævne dit navn var at du var umulig at komme i kontakt med - jeg skrev emails og faxer, jeg forsøgte at ringe, men jeg kunne ikke få fat i dig. Og du var den ENESTE i Tiscali der havde bemyndigelse til at tage dig af min sag, der forlængst var nået ud i det absurde. Men du svarede aldrig. Ikke en gang et svar om at du ikke kunne tage dig videre af sagen fordi du havde andet at se til, efter hvilket jeg kunne have givet op og lavet en aftale med et andet firma.

I stedet kunne jeg tale med kunderservice-folk, der ikke kunne gøre noget som helst ved den absurd dårlige kommunikation mellem Tiscali og TeleDanmark, som betød at der hele 5 gange (med måneders mellemrum) kørte biler ud for at lægge kabler ind og så kørte med det samme igen, fordi de af jer havde fået oplyst en anden adresse (lang historie).

Du må forstå at det er meget, meget provokerende at være i kontakt med et system der er absurd og catch 22-agtigt på mindst to niveauer: jeg kunne ikke få lagt kabel ind, men fik at vide af jer at det kunne jeg da godt - vi skulle bare lige prøve igen. Jeg kunne ikke komme til at snakke med nogen (dvs. dig) som kunne ændre den procedure som fik kabelfolkene til at køre igen og igen uden at have lagt nogen kabler. Jeg brugte adskillige timer på at blive holdt for nar.

Så selv om jeg er ked af at måden at få dig i tale på er ved at være grov i al offentlighed 2½ år senere, og selv om jeg hermed har trukket mine værste sarkastiske ord i mig, så er jeg alligevel glad for at du endelig reagerer.

Du har ret, vi kommer sikkert alle ud for den slags, og der er ingen grund til at hidse sig unødigt op over det. Men man føler sig virkelig holdt for nar når sådan noget sker, og det er baggrunden for at jeg langede ud efter Tiscali og dig. Så ligesom det er menneskeligt at være en bureaukrat der er ligeglad med hvor dårligt kunderne bliver behandlet af firmaet, lige så menneskeligt er det at blive vred over al den tid og energi man som kunde bruger på forgæves at få det samme bureakrati i tale. Du var personificeringen af det, det var derfor jeg nævnte dit navn.

Men efter at have haft denne lille dialog med dig har jeg det allerede bedre. Du har nu (ganske vist alt for sent) vist dig en lille smule forstående, du har brugt et par minutter på at svare mig, og det betyder meget i den sammenhæng.

Så måske kan vi vende vores ukonstruktive konflikt til noget konstruktivt. Måske ligefrem en forsoning.

I dag er min iPod kommet tilbage - eller tilsyneladende snarere en ny iPod med den samme personlige indgravering som den gamle. Og den ser ud til at virke!

Det betyder altså at der gik 23 dage fra jeg kontaktede Apple til jeg fik min iPod tilbage. Det meste af tiden gik faktisk med at få kontakt til Apple og at få sendt den afsted. Der gik kun 11 dage fra den blev afhentet til jeg fik den igen. Jeg følger op på forløbet med en evaluering snarligst.

Hey Torben

Var den musik du havde på din (formodede) gamle iPod på den nye? Da min første iPod gik i stykker efter 3 måneder fik jeg en ny (bevares, det tog kun en uge) men altså uden de 600 album jeg møjsommeligt havde lagt ind. Dét affødte et par uakademiske gloser...

Mvh.

Troels (du véd, BA om sampling...)

Hej Troels, jeg må sige at jeg to gange har godkendt at jeg er indforstået med at de data som er på den iPod man sender ind ikke kan forventes at ligge der når man får den retur. Og eftersom man jo har dem i iTunes på computeren gør det vel ikke så meget?

Det kommer vel helt an på størrelsen på ens iPod i forhold til størrelsen på ens computer... jeg har en 40GB iPod, og en Mac med 80GB harddisk- jeg har ikke plads nok på Mac´en til at have alle numrene liggende! (jo, rent matamatisk er det jo plads, men jeg også skal have plads til alt det andet..).Så hvis min iPod går ned, så er det forfra med at læse numrene ind. Hvad er det man siger -rigtige drenge laver ikke backup (men de græder mere)

Frode, du forvirrer mig nu, men indgyder mig også håb. Jeg har nemlig samme problem: min harddisk (40 GB) er for lille til min iPod.

Men mit indtryk var at der ikke var noget at gøre ved det, at man skal have alt liggende på computeren, ellers bliver det slettet når man overfører næste gang. Er det helt misforstået? Eller er der en indstilling man kan ændre? Og hvad gør man så med podcasts? Giv mig noget support!

Nej, du behøver ikke have alle numrene liggende på computeren!
Lidt support - slut din iPod til computeren, og åbn iTunes. Find "preferences"; og klik på iPod. Under "music" fjerner du defaultmarkeringerne på "Automatically update", og markerer i stedet "Manually manage songs". Gør det samme med podcast. Det gør, at når du næste gang åbner iPod´en i iTunes, så - ja - sker det ingenting med mindre du gør noget. Tag en cd, læs den ind, organiser den i en playlist, marker playlisten og træk den op til iPoden, og playlisten ryger ind på iPoden. Der bliver den, indtil du selv fjerner den (ved at gå ind og slette den, akkurat som du ville gøre det hvis den lå på harddisken). Disconnect iPoden, og du kan slette numrene fra iTunes igen (husk at sige OK til at de ryger i skradespanden, ellers ligger de bare og fylder alligevel - og tøm skraldespanden).
Jeg er ikke ligefrem en prof MAC-supporter, men er ikke det nogenlunde forståeligt?

Jo! Tusind tak! Så skulle det være muligt at smide resten af mine lytteværdige CDer derover. Men skal man bruge playlists? Det har jeg ikke umiddelbart lyst til. Albumformatet passer mig fint som organisationsprincip.

Hvad angår podcasts vil jeg nu gerne have dem slettet automatisk efter x dage, hvilket man kan med programmet ipodder, som er bedre end iTunes' podcast-funktion. Men det sker vel så ikke når man slår "Automatically update" fra? Nå, det må jeg vel leve med...

Jeg bruger albumformatet som playlist, for på den måde holde orden. Og jeg vil foreslå du prøver dig frem med podcast´en, og lad den stå på "automatically update". Det er jo et mac- program, så der bør ikke være noget "man må leve med" ;-)

Hej torben

Jeg er så en af dem som har det eksakt samme problem som du havde. min Ipod er for tiden helt gal på den, den viser også apple iconet og derefter denne udråbsmappe. den eneste forskel på vores problem er at den er købt i kina og jeg ikke har en kvittering med at tlf. nummer.

hvad kan jeg gøre?
håber at du kan hjælpe.

Uha, det ved jeg ikke. Du kan jo prøve at gå ind på http://www.apple.com/support/ipod/ og se om du kan få den samme service. Men det kræver jo nok at du har et gyldigt serienummer og at det ikke er en piratkopi du har købt.

Jeg samler op og evaluerer forløbet her.

Hej Torben min ipod vil overhovdet ikke gøre noget. skærmen er tændt og jeg vi gerne kunne slukke den, men det vil den heller ikke!!!

Hej torben min skærm er frosset og jeg kan ikke gøre noget som helst hjælp!!!!

Først vil jeg understrege at jeg ikke er hverken kvalificeret til eller indstillet på at give iPod-support, bare fordi jeg har skrevet om Apples kundeservice.

Men nu kender jeg tilfældigvis måske løsningen på dit problem: hold midterknappen og menu-knappen inde samtidig i 3-5 sekunder. Så skulle den gerne genstarte.

Som 4.g.-iPod-ejer har jeg netop været igennem oplevelsen af Apples service, men med en anden udgang. Min historie er som formodentlig tusinder af andres: iPod’en viste ”sad iPod”-ikonet, den kom til service under reklamationsretten, og da den efter 3 uger kom tilbage uden at virke og uden anden forklaring af fejlen end ”slitage” betragtede jeg den som elektronikskrot, da min tålmodighed ikke rakte til at strides med Apple personligt eller via Forbrugerklagenævnet. Derfor bestilte jeg en ny. En ny afspiller ville dog ikke løse problemet med at genskabe det musikbibliotek, jeg selvfølgelig ikke havde backup af. Derfor prøvede jeg som sidste udvej at reparere selv. Jeg stak en bordkniv ind mellem hvid plastik og blankt metal på langsiden og fik lirket de to dele – der holdes sammen af et papirtyndt multikabel – fra hinanden. Indeni kunne jeg se, at stikket i harddisken sad løst (hvis Apple overhovedet forholder sig til fejlene på de iPods, der reklameres over, kan det undre mig meget, at de ikke opdagede dette). Jeg satte stikket i harddisken igen, samlede plastik og metal, og til min overraskelse fungerede maskinen igen og har gjort det i et par uger nu. Den nys ankomne iPod blev straks sendt retur, jeg sparede kr.2354 og en masse tid på genetablering af biblioteket.
Denne form for selvtægt fjerner helt sikkert al garanti og reklamationsret, men da forløbet i det hele taget har svækket min tillid til Apples service, er jeg helt sikkert klar til en anden gang at jage en kniv i apparatet og spare mig for ydmygelserne.

Skriv en kommentar

Gå til spørgeskema

Powered by Movable Type 3.2