« TV-Avisen om weblogs | Forside | Ateisters følelser »

01.11.2005

Apples kundeservice - en evaluering

Som tidligere lovet vil jeg følge op på testen af Apples support til min iPod med en lille evaluering:

Telefonsupport
Under al kritik. På hjemmesiden står der at man skal ringe til nummeret på den papirkvittering man fik med iPod'en. Når man gør det er support ikke blandt mulighederne på trykknapmenuen, så man vælger halvt i blinde og kommer gennem flere led og lange ventetider igennem til (i mit tilfælde) amerikanske, spanske og svenske medarbejdere. Og dog en enkelt gang også til en dansker. Det virker næsten vilkårligt hvor i verden man bliver omstillet til. Og det man så endelig får at vide er såmænd...at man skal udfylde en formular på nettet! På en hjemmeside som man kan få oplyst over telefonen. Apple: hvorfor skal det være så hemmeligt og besværligt at få support? Hvorfor er der ikke et særskilt direkte nummer til dansk (eller evt. skandinavisk) support? Og hvis pointen alligevel er at man skal udfylde en formular på nettet, kunne det så ikke være en besked man fik med det samme?

Webformular
Alt er på engelsk, og som jeg husker det var det ganske omstændeligt - mange oplysninger skulle man give flere gange. Men det fungerede.
Altså bortset fra at de lovede straks at sende en mail med videre instrukser som jeg aldrig modtog. Det betød at jeg måtte bruge en masse tid på at finde en måde at meddele Apple at jeg manglede denne instruks. Man kan nemlig ikke sådan lige kontakte Apple med problemer som ikke står på deres liste. Og efter en masse besvær og spildtid på såvel AppleStores hjemmeside som på deres uigennemskuelige telefon kunne jeg så få at vide at den vigtige instruks som jeg aldrig fik var at jeg bare skulle vente til jeg blev kontaktet af UPS.

Fragten
UPS klarede fragten fint og hurtigt da det endelig lykkedes at lave en aftale med dem. De ringer ikke og spørger hvornår man er hjemme, men kommer hellere forgæves igen og igen, og det forstår jeg simpelthen ikke. De ringer heller ikke hvis de ikke kan finde en fx på arbejdet, de kan simpelthen ikke ringe. Men bortset fra denne lidt klodsede omstændighed var de effektive. Jeg fik den nye iPod på rekordtid. Og emballagen var meget gennemtænkt.

Samlet
Der er mange ting som kunne gøres mere effektivt, men jeg fik jo altså en funklende ny iPod uden spørgsmål. Den samlede karakter er altså bestået, men uden udmærkelse. Et 7-tal med pil opad på 13-skalaen. Til sammenligning vil jeg give Tiscali 03 og Telmore 11.

Kommentarer

Hej Torben
Min gode ven Ulrik Schmidt henviste mig til din info om ipod trakasserier. Glimrende lige at læse da min ipod er gået i udu. Den hjemmeside jeg skal hente blanketten på - hvad er adressen på den???

Håber du kan hjælpe.
mvh
Jacob Ørum

Jeg ville ønske jeg kunne huske adressen, men det kan jeg altså ikke (det var en meget lang URL). Apple burde selv kunne finde ud af at linke til det - men det kræver jo at de har lidt åbenhed omkring support. I stedet har de valgt at det skal være meget besværligt at komme til at få deres defekte produkter repareret. Og det er under al kritik.

Hej Torben, Mht. at UPS' chauffører ikke ringer til dig, går den altså på at disse ikke af UPS er blevet "belastet" med en firmamobil, har jeg ladet mig fortælle. Som jeg ser det, har du i den mail du aldrig fik af Apple, mistet info, bla. om en del af UPS' service. My 50 cents.

Tak for den oplysning. Men det ændrer ikke ved spørgsmålet til UPS: Hvorfor hellere køre forgæves igen og igen frem for at ringe? Det vil hurtigt tjene sig ind at udstyre chaufførerne med en mobiltelefon.

Skriv en kommentar

Gå til spørgeskema

Powered by Movable Type 3.2