« Mine egne radiostationer | Forside | Bad Music opdateret »

05.12.2005

Bureaukratisk catch 22

Der er få ting som provokerer mig så meget som når bureaukratiet viser sig fra sin absurde side - hvadenten det er offentligt eller privat. Når den forvaltede rationalitet slår om i det irrationalle. Jeg bliver så rasende. Og derfor har jeg nu viet en hel kategori til poster om dette emne. Jeg vil fremover registrere og dokumentere (gerne med navns nævnelser) hver gang jeg kommer ud for den slags. Om ikke andet, så på grund af den terapeutiske effekt.

De værste sager er catch 22-sagerne. Det er dem hvor man ikke kan få løst sit problem fordi det gennemrationaliserede system rummer en logisk eller administrativ konflikt. Her henviser to instanser eller to regler gensidigt til hinanden og der er ingen vej frem. Her føler man sig som hensat til en roman af Kafka, Gogol, Heller, Seeberg eller Beckett. Her må man bare skrige for at komme af med sit raseri. Jeg giver nedenfor fire udvalgte eksempler fra de senere år, og ét fra i dag (som fik mig sat i gang med denne smøre). Det er hhv. Tiscali, folkeregistret, KUAs omstilling og ComX/Tele2.

1. Tiscali og bredbånd
Det værste jeg har oplevet i bureaukratisk sammenhæng var da jeg brugte en masse tid og energi på at skaffe bredbånd i min tidligere andelsforening. Desværre kom jeg til at vælge Tiscali.

I løbet et halvt år kom der tre gange folk ud med kobberledninger for at slutte os til - og kørte med det samme igen fordi de kun måtte indlægge kobber i min lejlighed! De kom og kørte og kom og kørte, og jeg blev konstant lovet at næste gang ville det være i orden, men det var det ikke.

Tiscali havde lovet at det var i orden at få lagt kabel ind i vores fordelingsboks som vi faktisk havde fået installeret til formålet. Det var det vi havde en klar aftale om, og det skulle ikke være noget problem. Da de kørte væk igen for tredje gang uden at installere noget blev jeg sur. Mage til absurd teater har jeg ikke oplevet.

Jeg forsøgte at meddele Tiscali at der var et problem, men det kunne ikke lade sig gøre. Koordinatoren for kundeservice, Lasse Strand Olsen, var den eneste der kunne ændre den adresse som blev givet videre. Men ham kunne man ikke tale med. Kundeservicemedarbejderne var umælende får, der ikke en gang forsøgte at forstå situationen. De kunne kun på deres computerskema indtaste en ordre der lignede den som fik Teledanmark (som stod for selve kobberforbindelsen) til at køre væk igen når de kom (med to måneders varsel). Og nej, de kunne ikke sætte mig i forbindelse med Lasse Strand Olsen. Det var imod firmaets politik.

Jeg sendte Lasse Strand Olsen emails som han aldrig svarede på. De blev langsomt hårdere og hårdere i tonen. Ingen svar.

Jeg fik at vide af en kundeservicemedarbejder at hvis jeg sendte en fax hvor jeg beskrev forløbet, så ville der sikkert ske noget. Jeg endte så en fax med en meget koncis beskrivelse af hele forløbet, selv om fax er ganske besværligt i vore dage. Jeg gjorde alt. Og der var larmende tavshed fra Tiscali. Min fax var spildte ord.

Da jeg så opgav begyndte de at ringe. De sagde at de havde en bestilling på en brdebåndsforbindelse som ikke var afsluttet. Jeg kunne jo godt gennemskue at hvis jeg gik med på den ville det bare betyde at der ville ske det samme endnu en gang: Teledanmark ville køre ud og tilbage igen uden at gøre noget andet end at henvise til deres regler om at de kun måtte lægge det ind i min lejlighed fordi det var i mit navn det var bestilt. Så jeg skældte dem ud. De sagde at det jo ikke var dem personligt der var ansvarlig, og jeg svarede forstående at det vidste jeg godt - i stedet for at sige at de enten måtte stille mig om til den ansvarlige nu eller også finde sig et job i en virksomhed der behandler sine kunder ordentligt. Men det gjorde jeg ikke. Jeg er et forstående menneske. En flink fyr. Jeg ved jo at dem der sidder der bare har et lortejob. Det var derfor jeg meget gerne ville have fat i Lasse Strand Olsen, der som den eneste ville kunne forstå problemet.

Muligvis har Teledanmark en del af ansvaret i selve sagen med bredbåndet - måske ligger catch 22 i forholdet mellem Tiscali og Teledanmark. Men uanset hvad, så bør det ikke være sådan at Tiscali er en lukket fæstning der pisser på deres kunder når der opstår en systematisk fejl. Hvis bare Lasse Strand Olsen havde svaret mig. Hvis bare nogen fra Tiscali havde vist den mindste forståelse for det absurde i at jeg ikke kan få lagt bredbånd i min andelsforening selv om jeg får at vide at jeg godt kan. Men nej, ingen forståelse. Jeg brugte over et halvt år på det til ingen verdens nytte. Og som sagt provokerer det irrationelle i catch 22 mig meget. Så jeg har gået og været sur på Tiscali lige siden. Meget sur.

Det betød at der i forbindelse med min test af Apples kundeservice her på bloggen for nylig røg et par finker af panden. Jeg svinede Tiscali og Lasse Strand Olsen til i vendinger der var for grove. Det var ment sarkastisk, som en umisforståelig overdrivelse, men nu skete der noget uventet. Lasse Strand Olsen henvendte sig med en kommentar på min weblog! Manden som ellers var umulig at nå, meldte sig på banen. Han var stødt over mine udtalelser, og jeg har nu mildnet dem. Men til gengæld var det en stor befrielse at få en reaktion fra bagmanden - selv om den var af en sådan karakter. For det er så frustrerende ikke at få svar når et firma behandler én på den måde. Derfor vreden.

2. Folkeregistret
En mindre sag, som er beskrevet her. Den er mere morsom end grusom, idet den ikke medfører total handlingslammelse.

3. Telefonomstillingen på KUA
Dette eksempel har stået på i et par år, men er kommet op til overfladen igen i dag. Jeg er ansat på KUA (Københavns Universitet Amager). Jeg har et kontor med et fast lokaltelefonnummer. Jeg har haft dette lokaltelefonnummer de sidste 6-7 år. KUA har en omstilling. Her kan folk ringe til og blive stillet om til den medarbejder de ønsker at tale med. Det er især studerende, men også kolleger, journalister og kontakter som benytter sig af dette. De sidste 2 år (!) har jeg fejlagtigt været registreret som "ikke ansat" eller også som på orlov eller under et forkert nummer nede i omstillingen. Folk som har ringet til omstillingen har fået den besked at jeg ikke var ansat (i forskellige variationer).

Det er jo bare en fejl, og det kan jo ske, det er jo kun mennesker. Men sagen er at jeg 3-4 gange i løbet af de sidste to år har forsøgt at få det i orden, forsøgt at blive registreret. Men det kan ikke lade sig gøre. Når jeg ringer til omstillingen får jeg at vide at de ikke kan ændre det. Det skal "den telefonbogsansvarlige" på mit institut gøre. Den telefonbogsansvarlige er skiftende sekretærer, der alle påstår at de skam har meddelt det til omstillingen, men at omstillingen åbenbart ikke har fået det registreret endnu.

I dag kom en frustreret studerende som skulle have en vigtig underskrift og var frustreret over at hun ikke kunne ringe til mig. "Er du på orlov?", spurgte hun. Det havde hun nemlig fået at vide at jeg var. Ved påmindelsen om KUAs omstillingssystems catch 22 blev jeg så irriteret at det næsten gik ud over den stakkels studerende, der måtte være vidne til min irritation. Jeg ringede for lidt siden til omstillingen for 4. gang i løbet af 2 år og skruede denne gang bissen på. Den stakkels studentermedhjælp i omstillingen kunne ikke sige andet end at jeg skam ikke stod registreret som på orlov, så det kunne hun ikke forstå. Til gengæld stod jeg under det forkerte telefonnummer. Men det kunne hun ikke ændre. "Det er kun den telefonbogsansvarlige på dit institut der kan det" lød beskeden endnu en gang. Hun kunne godt forstå min frustration. Jeg har nu igen sendt en email til den telefonbogsansvarlige, men jeg er ikke optimistisk.

4. ComX og Tele2
Denne er af nyere dato og stadig aktuel. Jeg vil forsøge at gøre det kort. ComX er et firma der er sat til at installere en bredbåndspakke i min andelsforening (jeg er flyttet siden dengang med Tiscali). Pakken indebærer billig telefoni, og det har vi naturligvis også ønsket os. ComX udbad sig i maj måned en underskrift på at vi ville skifte telefonselskab fra Tele2 til ComX. Det fik de rettidigt. Nu er der gået 7 måneder, og alle andre i andelsforeningen har fået telefonforbindelsen forlængst, blot ikke os. Hvorfor ikke? Fordi Tele2 tilsyneladende har blokeret for nummerporteringen. Der opstod en catch 22 mellem ComX og Tele2, og jeg kan ikke bedømme hvem der er overskurken, men absurd er det. Jeg har brugt timer på at få det i orden. ComX siger at Tele2 forhinderer porteringen. Tele2 siger at det gør de da ikke. ComX siger at det gør det i hvert fald. Tele2 siger at det gør de i hvert fald ikke. Jeg bliver sur. Især fordi ComX tilsyneladende gang på gang glemmer sagen indtil jeg kontakter dem og må gentage hele forløbet før de sætter sagen i gang igen. De bliver ved med at antyde at det nok er mig der ikke har ønsket at skifte. Jeg henviser til min underskrift i maj måned, og så bliver der stille. I modsætning til Tiscalisagen ovenfor er kundeservicemedarbejderne dog til at tale med. De gør ikke altid som de lover, de glemmer det hele tiden, men der er dog ind imellem en fornemmelse af reel kommunikation. Og nu hedder det sig at de kommer på onsdag og ordner det. Jeg skal være hjemme hele dagen for at tage imod dem, så jeg håber virkelig det sker. Ellers skal jeg nok vide at brokke mig - både til dem og her på bloggen. For min tålmodighed er ved at slippe op.

TrackBack

Listed below are links to weblogs that reference Bureaukratisk catch 22:

» Service er et vidt begreb from Torben Sangilds weblog
Jeg vil blive ved med at fortælle om telefirmaernes groteske dumheder indtil de lærer det. Så her kommer den fantastiske historie om et firma som sender deres tekniske medarbejdere ud at forringe TV-signalet.... [Read More]

» Jobvejledning ad absurdum from Torben Sangilds weblog
I den lange række af bureaukratiske absurditeter man udsættes for (fra både det private og det offentlige) må turen være kommet til den del af statsadministrationen som tager sig af arbejdsformidling, dagpenge og den slags. Et umiddelbart kedeligt... [Read More]

Kommentarer

Det lyder til at du er en meget uheldig mand, men du kan være glad for at du ikke bor i Frankrig. Jeg har oplevet at skulle igennem et to timer langt lægetjek, der indbefattede udfærdigelse af et elektrokardiogram, en tandlægeundersøgelse og udspørgning ang. evt. misbrug, foretaget af fire forskellige læger, for at blive godkendt til at gå til svømning i universitetsregi. Det tog en hel dag incl. transport ud til det afsides beliggende stadion hvor testene blev foretaget.

Det er muligvis et forsikringsspørgsmål, men jeg har svært ved at forstå hvad min tandstilling har at gøre med om jeg kan holde til at svømme rundt i et svømmebassin eller ej.

Desuden lå min kæreste og jeg i åben krig med internetselskabet Numéricable, der formelig nægtede at anerkende at vi efter endt ophold under Erasmusordningen, rejste til et sted der ikke var dækket af Numéricables services (Danmark) (hvilket var kravet for at ophæve aftalen inden et halvt år.)De fik under alle omstændigheder trukket de skriftlige skyttegravsudvekslinger så langt ud at vi kom til at betale for en måned mere end hvis de havde ekspederet sagen som de skulle.

Jeg betragtede disse ting som et kultursammenstød, men jeg kan forstå at Frankrig ikke er de eneste, der kan fremvise urimeligt bureaukrati. Det er totalt åndsvagt, og udover diverse litterære henvisninger, kommer jeg altid til at tænke på den Asterixtegneserie hvor han og Obelix bliver sendt ind i det skøre hus hvor de skal hente en eller anden formular, som tilsyneladende ikke eksisterer :)

Du er den rette mand på posten, Torben! Vi ser frem til flere kontroverser med skrankepaverne i alle lande...

Tak! Jeg skal gøre mit bedste. Jeg har en plan om at skrive om arbejdsformidlingssystemets absurde regler snarligst.

Det bedste ved Tiscali-historien er, at Hr. Strand Olsen tydeligvis først har opdaget dig og interesseret sig for sagen, da han googlede sit eget navn. Priceless!

Minder mig om et fantastisk replikskifte fra Simpsons:

Homer: While you lounge around here doing laundry and putting up drywall, I'm at work busting my hump
Marge: Oh please, from what I hear you waltz in there at 10:30, take a nap on the toilet, then sit around Googling your own name until lunch.
Homer: Who told you that!?
Marge: You shouted it while we were making love.

Jeg havde en ret pudsig catch 22 i går. Jeg har taget et screenshot af hændelsen. Man kan se billedet her:

http://img321.imageshack.us/img321/8399/catch224rj.png

Meget besynderligt.

Ha, ja computere er på mange måder ligesom bureaukrater: dybt irrationelle i al deres slaviske rationalitet. Jeg har selv oplevet lignende ting i Windowsprogrammer - dog aldrig så knivskapt som denne fremragende fejlmeddelse. Smukt!

Opfølgning: jeg har nu igen forsøgt at få mig registreret i KUAs omstilling. Denne gang skruede jeg bissen så meget på at jeg fik nummeret på omstillingschefen. Hun kunne berette at der ikke er noget at gøre, og at hun i øvrigt selv har været fejlregistreret i en periode uden at kunne gøre noget!!!

På mit institutsekratariat vil de endnu en gang kigge på det, men intet tyder på at der sker noget.

Så lad mig for en ordens skyld understrege at mit arbejdstelefonnummer gennem mange år er 35 32 92 61. Hvis man ringer til omstillingen får man stadig at vide at jeg ikke er ansat eller også må være på orlov.

Skriv en kommentar

Gå til spørgeskema

Powered by Movable Type 3.2